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如今，社會在不斷進步，科技的發(fā)展和變革更是突飛猛進，似乎會產(chǎn)生這樣一種感受：以前，我們渴望新的發(fā)明新的發(fā)現(xiàn)來解放雙手，迫切地需要新的技術(shù)來提升生活品質(zhì)和工作效率，人們在推動新產(chǎn)品的發(fā)明和迭代，人們在“推動”時代的進步；而如今，我們不斷奮力奔跑，好像稍不留神，就會落后在時代的潮流中，在緊跟時代的步伐，人們在“追趕”時代的變化。

 

時代的進步、科技的發(fā)展、智能的應(yīng)用，帶給人們各種好處和便利的同時，也帶來一些無法忽略且不能規(guī)避的影響。因此，就需要我們清晰地認識到智能科學技術(shù)的兩面性，在享受便捷和高效的同時，接納不利的影響，消化并更好地應(yīng)對這些影響。

 

AI在房地產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用

 

科技發(fā)展到今天，我們已經(jīng)進入了智能信息時代，AI已經(jīng)被應(yīng)用到很多行業(yè)和領(lǐng)域中。什么是AI呢？

 

題目中所提到的AI，也就是人工智能，是指智能技術(shù)工具，其意識水平使其能夠從環(huán)境中學習以改善流程和決策，它是一種“工具”。

 

這個概念中關(guān)鍵的一點就是：學習。AI工具的特點在于可以獨立學習、計劃、理解和自我糾正，通過這一特點可以有效節(jié)省時間和資源。AI通常分為三個不同的類別，即：

1自動化智能：這是指可以完成非常規(guī)和常規(guī)任務(wù)并使認知和手動任務(wù)自動化的程序。

2支持和擴展情報：旨在改善決策。

3自主智能：使決策自動化，以減少人為干預(yù)的需求。

 

在房地產(chǎn)行業(yè)中，使用AI解決方案可以幫助快速制定決策并提高運營效率。這是因為這些程序使識別和檢查模式以及在大型數(shù)據(jù)集的不同組件之間建立連接變得更加容易。

 

由AI工具的自身特點可知，AI必須根據(jù)實時數(shù)據(jù)進行自我優(yōu)化。因此，人工智能無論應(yīng)用在哪些行業(yè)和領(lǐng)域，都會帶來巨大的創(chuàng)新和改變。這使它們成為改進和簡化復(fù)雜過程的理想選擇。人工智能工具可以幫助提高房地產(chǎn)行業(yè)中所有不同利益相關(guān)者（從投資者，資產(chǎn)經(jīng)理，經(jīng)紀人和賣方等角色）的工作效率。

 

與此同時，人工智能解決方案通常會帶來成本效益，也就是幫助企業(yè)降低經(jīng)營成本從而達到總收益提升的目的。當企業(yè)可以使大部分業(yè)務(wù)自動化時，便可以大大減少雇傭員工從而減少人員成本，而其中最普遍的就是在客戶服務(wù)領(lǐng)域引入人工智能。利用聊天機器人等AI工具，與客戶進行溝通交流，并解決一些基礎(chǔ)性的問題，代替客服完成部分工作。

 

 

客戶服務(wù)智能化

 

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得人際間的交流途徑更加多樣化，這也讓傳統(tǒng)企業(yè)客服面臨著服務(wù)需求激增的境遇。與此同時，由于客戶需求、接入渠道的快速不斷增加，加之隨著人口紅利的消失，人工客服精力有限，人工成本增加。傳統(tǒng)人工客服經(jīng)常會面臨著運營成本高，而客戶滿意度卻較低的困境。

 

“快速響應(yīng)、人機協(xié)作”的模式，為客戶服務(wù)智能化提供了解決方案。利用智能客服機器人獨立接待，統(tǒng)一接入全渠道的咨詢?nèi)肟?，先自主處理部分基本業(yè)務(wù)流程后，再將復(fù)雜的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接入人工客服，實現(xiàn)智能客服與人工客服的“無縫”連結(jié)。這種形式的作用，非常直接且明顯，通過人機交互模式減少人力成本的投入，并且提高客服系統(tǒng)處理客戶需求與問題的效率和智能化程度，最終有效改善客戶體驗。

 

傳統(tǒng)客服向智能客服升級轉(zhuǎn)型是時代發(fā)展的必然趨勢，如何為企業(yè)降本提效，如何開拓新的增量市場，將是未來客服市場最為關(guān)切的問題。客戶服務(wù)智能化的主要價值在于通過部分替代客戶服務(wù)過程中的重復(fù)性、機械性工作，輔助人工客服，緩解服務(wù)壓力，降低后臺管理成本。

 

人工智能會代替客服嗎？

 

如前文所說，人工智能解決的一大問題就是將基礎(chǔ)性工作和業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動化。當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電商行業(yè)已經(jīng)逐步在廣泛應(yīng)用人工智能，房地產(chǎn)企業(yè)也在轉(zhuǎn)型中更多地關(guān)注到智能信息科技在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。利用人工智能，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工客服與客戶進行簡單溝通并處理基礎(chǔ)性問題。久而久之，這樣的疑問就開始困擾著人們，特別是相關(guān)從業(yè)人員：人工智能會代替客服嗎？客服是否應(yīng)該為將來的“失業(yè)”做好準備？就像機器人會征服地球嗎？這種“深奧”的問題，看上去似乎是未解的，其實答案已經(jīng)展現(xiàn)在人們面前。

 

 

客服從業(yè)者擔心在未來自己從事的工作將會被AI工具所取代。那么，究竟這一結(jié)果是否會成為現(xiàn)實呢？通過相關(guān)角度的分析，我們可以初步得出這樣的結(jié)論：不會。人工智能不會代替客服，未來，“人機協(xié)作”將會成為客服市場的主要運作模式。深究其原因，我們分析后得到以下幾點：

 

首先，“共情”能力。

 

縱使智能化在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用，智能客服代替人工客服完成了很多工作和業(yè)務(wù)，但是，“人”的情感是機器所無法具備的，不光是客服，還有很多工種都需要有情感的“人”來完成，無法完全被機器人取代。共情能力是能夠獨立思考的“人”所具備而機器人不具備的一種能力，正是因為這種能力，使得客戶所感受到的智能客服與人工客服的體驗感完全不同。

 

實際上亦是如此，有數(shù)據(jù)表明，人們更喜歡直接找人工客服解決問題，因為他們認為這是解決好問題的最快捷有效的辦法。

 

其次，信息接收轉(zhuǎn)化的準確度。

 

智能客服在接收信息后進行識別，并根據(jù)讀取的識別后的信息給予相應(yīng)的反饋和處理。但是，這些功能的前提存在一定的局限性，致使信息識別不準確。

 

比如在我國，地域遼闊、民族眾多，各地區(qū)的方言也是多種多樣，即便再智能的AI機器人，也無法準確無誤地識別客戶的語音信息及其表達的含義，而口語和書面語的區(qū)別則更是有所差異，這些想要通過智能客服進行準確識別，就目前的科技發(fā)展水平來看，幾乎是不可能實現(xiàn)的。智能客服難以完全覺察到客戶的一些特殊語氣、情緒和言下之意，從而會造成很多信息誤解或者遺漏，嚴重影響到客戶的體驗。在這種情況下，如果再由人工客服進行二次介入干預(yù)，必定會導(dǎo)致效率低的問題。

 

 

如果你還不清楚兩者的區(qū)別，無法相信智能客服不會代替人工客服，不妨繼續(xù)往下看，看看有人工客服的從業(yè)者這樣描述人工客服與智能客服的區(qū)別。他說：“很多人不清楚智能客服和人工客服的區(qū)別。覺得既然都是智能客服了，還要人工客服干嘛呢？ 人工客服和智能客服就像是老師和輔導(dǎo)書的關(guān)系，大家則是學生。當學生遇到問題，第一時間能夠翻輔導(dǎo)書，自己弄懂，就多了一種能力。當然，不是所有的問題都能自己解決，確實有超出人工智能的范圍的題目的時候，就需要有老師幫助。 智能客服其實相當于給人工客服增加了一個幫手，給用戶多增加了一個解決問題的入口，幫助用戶更有效的解決問題。”

 

到這里，我們清晰地知道了智能客服和人工客服的區(qū)別和各自的優(yōu)勢，同時也明確了AI不會取代人工客服。

 

智能客服的發(fā)展趨勢

 

我們知道，智能客服和人工客服配合，處理不同的問題，才是最佳選擇，“人機協(xié)同”才是未來一段時期的發(fā)展方向。簡單操作復(fù)雜度低的問題智能客服直接解決，復(fù)雜操作度高，材料需要人工審核的問題，人工客服處理，提供問題處理效率。現(xiàn)在當下公司也在不斷的在尋找智能客服和人工客服的平衡點，讓人工客服和智能客服精準回復(fù)，來更好地服務(wù)用戶。

 

隨著智能客服能力展現(xiàn)，未來的多場景、多行業(yè)探索將成為主基調(diào)，其發(fā)展趨勢也逐步顯示出來。

 

01商業(yè)場景橫向拓展、服務(wù)群體下沉式拓展

 

從商業(yè)化場景的覆蓋面來看，隨著需求的不斷挖掘，智能客服將在對應(yīng)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)將呈現(xiàn)精細化發(fā)展趨勢。如在醫(yī)療領(lǐng)域，將不僅局限于消費醫(yī)療，未來保健、體檢、養(yǎng)老等也將實現(xiàn)橫向拓展，成為新的增長領(lǐng)域。

 

除了場景、行業(yè)的拓展外，在同一場景下，不同服務(wù)群體的需求也不斷下沉。

 

 

大中型企業(yè)往往更傾向本地部署需求，基于自身龐大的業(yè)務(wù)需求，客服體系需要定制式服務(wù)；而中小型企業(yè)由于自身預(yù)算有限，且通常僅需常見功能需求即可，因而更為傾向標準化產(chǎn)品服務(wù)。

 

02多維化數(shù)據(jù)、智能營銷成未來企業(yè)主需求

 

在企業(yè)需求方面，智能營銷是業(yè)務(wù)增值的有效手段。而建立智能化營銷需要對數(shù)據(jù)進行深入分析、應(yīng)用、診斷。

 

智能客服系統(tǒng)采用“服務(wù)+營銷”的產(chǎn)品策略。通過對多維度數(shù)據(jù)分析，基于每日運營數(shù)據(jù)AI智能分析解讀，自動生成優(yōu)化策略輔助調(diào)整，同時提供智能客服機器人，以營銷獲聯(lián)為任務(wù)驅(qū)動，可獨立自主營銷，與人工客服相互協(xié)作帶來新的業(yè)務(wù)增長突破口。而這僅僅是智能營銷的冰山一角。

 

數(shù)據(jù)將是未來企業(yè)進行營銷增效的重要法門。具備大數(shù)據(jù)收集、儲存、分析、運用等處理能力的智能客服系統(tǒng)可為企業(yè)節(jié)省人力成本和數(shù)據(jù)分析時間，同時在數(shù)據(jù)運用，營銷戰(zhàn)略制定也提供了重要依據(jù)。

 

03機器人智能化深度學習

 

以往機器人客服以自然語言處理與搜索技術(shù)為主，是一種關(guān)鍵詞匹配的對話模式。2012年前后，深度學習算法的突破，為智能客服帶來了技術(shù)上的革新。基于深度學習的知識圖譜推理模型，使智能客服可以跳出“匹配類”對話的限制，模仿人類大腦神經(jīng)元之間的傳遞，進行更為精準的信息處理。

 

 

未來，隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服將建立更深度的場景理解以滿足不同行業(yè)的多場景應(yīng)用。依托于新基建的技術(shù)支撐，未來智能客服的演化應(yīng)該是“千人千面”，智能擬人，深度應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)。

 

實現(xiàn)前端能溝通客戶，在終端能協(xié)助人工，在后端能為營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐，將服務(wù)衍生至管理、營銷、銷售等等重要的企業(yè)經(jīng)營場景。

 

本文部分資料來源于知乎

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