當前，我國迎來了一個嶄新的時代，智能科技不斷迭代并改變著人們的生活和工作方式，國民消費水平不斷提升，人均GDP連續(xù)兩年超過1萬美元，居民生活質量也在不斷提高，除了要“吃飽”還要“吃好”，不光是“活著”，更是“生活”。此前，國家信息中心首席經濟師祝寶良在接受《金融時報》的記者采訪時，對于我國經濟運行在下一階段將呈現(xiàn)出哪些特征，他表示，經濟與疫情相伴將常態(tài)化，穩(wěn)定增長的動能將向消費和制造業(yè)轉變。消費，成為我國經濟增長的關鍵動力。
2020年，可以說是物業(yè)管理行業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)之年。突如其來的疫情讓人措手不及，嚴重影響和沖擊了各行各業(yè)的日常經營和發(fā)展；而另一方面，卻也使物業(yè)管理服務的社會價值和經濟價值得以充分的體現(xiàn)，進而得到國家和資本市場的高度關注。一直以來，作為房地產行業(yè)的延伸，物業(yè)管理行業(yè)未能得到應有的重視甚至廣為詬?。蝗缃?，“燙手山芋”逆襲變成了“香餑餑”，成為房企處在轉型困境中的一根“救命稻草”。
作為新時代浪潮下的“弄潮兒”，需要做到在潮起時戒驕戒躁、腳踏實地，在潮落中深入洞察、尋求突破，只有看清當下，才能讀懂未來。
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物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)實背景
1 物業(yè)企業(yè)類型
①居住物業(yè)
居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，也包括與之相配套的共用設施、設備和公共場地。
②商業(yè)物業(yè)
商業(yè)物業(yè)有時也稱投資性物業(yè)，是指那些通過經營可以獲取持續(xù)增長回報或者可以持續(xù)升值的物業(yè)，這類物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物業(yè)是指各種供商業(yè)、服務業(yè)使用的建筑場所，包括購物廣場、百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉儲、休閑康樂場所等。
③工業(yè)物業(yè)
工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產活動提供使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和近年來發(fā)展起來的高新技術產業(yè)用房以及相關的研究與發(fā)展用房及倉庫等。工業(yè)物業(yè)有的用于出售，也有的用于出租。
④政府類物業(yè)
隨著機關后勤管理社會化的實施，機關單位后勤管理工作轉交由物業(yè)公司進行管理，隨著后勤社會化規(guī)模的增加，政府物業(yè)逐步成為主流物業(yè)形式。政府物業(yè)除居住物業(yè)包含的服務內容外，還涉及餐飲、會議、客房及康體等多種、綜合類的服務。
⑤其他用途物業(yè)
除了上述物業(yè)種類以外的物業(yè)，稱為其他物業(yè)，有時也稱為特殊物業(yè)。這類物業(yè)包括賽馬場、高爾夫球場、汽車加油站、飛機場、車站、碼頭、高速公路、橋梁，隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)經營的內容通常要得到政府的許可。
2 兩大運營模式
物業(yè)管理服務涵蓋了基礎住宅、商務辦公、公共物業(yè)等多個領域，其運營模式大致分為兩種：基礎物業(yè)管理和物業(yè)運營管理。
①基礎物業(yè)管理：
以物業(yè)設施設備管理維護、清潔、安保等為主業(yè)的基礎物業(yè)管理企業(yè)；該模式特征是規(guī)模巨大，現(xiàn)金流較為穩(wěn)定，多為輕資產運作，容易獲得國際資本市場的認可，較多領先企業(yè)利用上市機會打通融資渠道，通過并購實現(xiàn)全球業(yè)務拓展和規(guī)模擴張，在全球數(shù)十個國際和地區(qū)開展業(yè)務。
代表企業(yè)：Sodexo、ISS、FirstService等歐美企業(yè)。
②物業(yè)運營管理：
以運營物業(yè)管理為核心能力并保障現(xiàn)金流，以咨詢服務增加項目獲取的能力和機會，并結合資產管理獲得高額利潤的運營物業(yè)管理企業(yè)；該模式特征是占據(jù)價值鏈高端，依托其在房地產全生命周期的運營能力和品牌影響力，在咨詢、規(guī)劃、測量、估價、代理、租售甚至金融等環(huán)節(jié)提供服務，近年在包括國內市場在內的全球市場中均獲得了較好的發(fā)展。
代表企業(yè)：世邦魏理仕、仲量聯(lián)行、高力國際、第一太平戴維斯，以及戴德梁行（俗稱五大行）。
3 物企迎上市熱
新的時代，伴隨著消費的轉型升級，消費群體的消費理念、消費習慣和行為發(fā)生了翻天福地的變化。與此同時，城市更新如火如荼，在國家規(guī)范性、鼓勵性政策推動等多重利好的大環(huán)境下，加上科技賦能與資本紅利，物業(yè)管理行業(yè)迎來了資本市場的窗口期，步入空前的高速發(fā)展期，正式開啟了屬于它的“黃金時代”。
通過行業(yè)資訊我們不難看到，近兩年越來越多的物業(yè)企業(yè)紛紛選擇上市。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截止至2021年8月6日，國內共有52家上市物業(yè)服務企業(yè)，其中有48家物企成功登陸港股，4家在A股上市，上市企業(yè)資本表現(xiàn)亮眼。有業(yè)內人士猜測，預計到2021年底，上市物業(yè)服務企業(yè)有望突破70家，上市將有利于物業(yè)企業(yè)優(yōu)化戰(zhàn)略布局、拓展融資渠道、提升品牌價值、持續(xù)做大做強。
4 國家政策利好
中指研究院此前發(fā)布的政策解讀中提到，自2020年以來，國家陸續(xù)出臺了一系列的規(guī)范性和鼓勵性政策，以引導、支持、激勵物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展。
- 2020年12月，住建部等部門發(fā)布《關于推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務的意見》（99號文），鼓勵物業(yè)服務企業(yè)依托智慧物業(yè)管理服務平臺，在做好物業(yè)基礎服務的同時，為家政服務、電子商務、居家養(yǎng)老、快遞代收等生活服務提供便利；
- 2021年初，住建部聯(lián)合十部委發(fā)布《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》后，各省市地方政府陸續(xù)跟進，在細則上落實中央的政策導向，從中央到地方已經達成支持和鼓勵物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的共識；發(fā)改委等十部委印發(fā)《關于加強和改逬住宅物業(yè)管理工作的通知》明確“鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、健康、房屋經紀、快遞收發(fā)等領域延伸,探索‘物業(yè)服務+生活服務’模式”；
- 2021年3月，十三屆全國人大四次會議表決通過“十四五”規(guī)劃綱要，文件中六處提及“物業(yè)服務”，包括“推動生活性服務業(yè)向高品質和多樣化升級，加快發(fā)展物業(yè)等服務業(yè)”，“提高物業(yè)服務覆蓋率、服務質量和標準化水平”等，物業(yè)管理行業(yè)在國家發(fā)展戰(zhàn)略中的地位受到空前重視；
- 2021年5月28日，商務部等12部門發(fā)布《關于推進城市一刻鐘便民生活圈建設的意見》，明確提出鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托育、家政、郵政快遞、前置倉等領域延伸，推動“物業(yè)服務+生活服務”，并明確提出在金融、稅費上給予優(yōu)惠政策，進一步加大了對社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)生活、智慧化服務等方面的支持力度，物業(yè)管理行業(yè)的社會地位日益提升。
圖：2020年以來物業(yè)管理行業(yè)相關政策
至此，優(yōu)碼君明確看到，物業(yè)管理服務作為一項貼近民生的準公共服務事業(yè)，越來越得到國家和資本的關注和重視，如今更是被提升到國家發(fā)展戰(zhàn)略的高度，被納入我國社會基層治理體系，用專業(yè)能力服務美好生活。
物業(yè)服務是現(xiàn)代服務業(yè)的重要內容，也是社區(qū)治理體系的重要組成部分；不斷優(yōu)化的服務品質，是増強社區(qū)和諧秩序與居民生活便捷度和幸福感的有效方式。同時，借助國家相關政策、智能科技、消費模式和資本市場的在春風，物業(yè)服務企業(yè)將服務邊界從社區(qū)內部延伸至整個城市，并以更加多樣的服務滿足不斷變化的客戶需求，逐漸成為城市級“好管家”。
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百強物企研究
——物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)在與未來
中指研究院發(fā)布的《2021中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》中提到，“2020年，百強企業(yè)中國有開發(fā)商背景的企業(yè)數(shù)量占比超七成”。
1 管理規(guī)模與拓展形式：
①管理面積均值達4879萬平方米，市場份額提升至49.71%；百強企業(yè)管理面積增長14.02%，TOP10管理面積增長27.57%
②依托兄弟公司項目，以點擴面輻射周邊，實現(xiàn)規(guī)模高速高效增長
③五成以上新增面積來自外拓，并購和競標貢獻各半，市場化拓展成效顯著
④注重核心優(yōu)勢區(qū)域深耕，單城市管理面積均值超140萬平方米
2 經營績效與構成變化：
①增值服務利潤貢獻突出，營收均值11.73億元
②增值服務收入占比呈現(xiàn)分化趨勢，TOP10企業(yè)運營能力明顯優(yōu)于百強企業(yè)
③基礎服務收入仍然占主要比重，但增值服務收入呈現(xiàn)逐年上升的趨勢
圖：2018-2020年百強企業(yè)與TOP10企業(yè)收入構成變化
④非業(yè)主增值服務仍是多種經營收入主要貢獻力量，案場服務、前介服務占比最高
圖：2020年百強企業(yè)多種經營收入及非業(yè)主增值服務收入結構
⑤社區(qū)增值服務收入同比增長15.49%，社區(qū)零售、家政類生活服務收入增長最快
圖：2020年百強企業(yè)多種經營收入及非業(yè)主增值服務收入結構
⑥人員費用為營業(yè)成本的主要部分，占比58.32%，較2019年下降0.77個百分點；同時，2020年百強物企營業(yè)成本均值為8.86億元，同比增加12.07%
圖：2020年百強企業(yè)營業(yè)成本構成情況
3 服務質量與人才體系：
①疫情加速標準化體系構建，深化以客戶為重心的的管理核心，推動服務品質不斷提高
②主動服務贏得業(yè)主認可，收繳周期縮短，收繳率與續(xù)約率維持高位
③在行業(yè)品質化、精細化發(fā)展的背景下，持續(xù)引進更多高科技創(chuàng)新型、復合型人才，提升運作效率，保障企業(yè)長期健康發(fā)展
圖：2019-2020年百強企業(yè)人才結構對比
與此同時，百強企業(yè)不斷優(yōu)化和完善內部培訓系統(tǒng)、薪酬架構、激勵制度等，以求不斷增強企業(yè)員工的歸屬感和認同感，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，給予他們更多的成就感和動力源泉。如恒大物業(yè)就與高等教育機構進行合作，完善人才招募渠道，改進員工培訓計劃，鼓勵員工取得相關專業(yè)證書及高等教育學位，不斷提升專業(yè)水平和能力。
4 發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢條件：
①規(guī)模為王，TOP10企業(yè)合同儲備項目面積均值為1.71億平方米，是百強企業(yè)均值的9.34倍，各層級儲備面積呈現(xiàn)馬太效應
②非住宅領域市場前景廣闊，對經驗、專業(yè)性要求較高，百強企業(yè)積極挖掘全新服務市場，不斷開辟服務新領域；緊抓“城市精細化管理”的機遇，以多年積累的服務經驗，開始涉足城市服務
③穩(wěn)固傳統(tǒng)服務，發(fā)揮規(guī)模效應，打通上下游產業(yè)，深度布局增值服務
百強企業(yè)開展增值服務具有先天優(yōu)勢：
第一，部分增值服務所需專業(yè)程度（資質）、資金等門檻較高，百強企業(yè)具備較充分的開展條件，例如社區(qū)增值服務中的房屋經紀業(yè)務、社區(qū)金融服務等都有相關資質和人才要求。
第二，社區(qū)團購、社區(qū)空間運營等社區(qū)增值服務需要依賴較大的業(yè)主基數(shù)、較廣的渠道才能產生較多的需求，業(yè)主數(shù)量多、管理項目較多的百強物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)增值服務更容易達到理想的效果。
此外，規(guī)模較大的百強企業(yè)能發(fā)揮規(guī)模效應，可以通過標準化流程控制服務質量、通過較高的項目密度攤薄成本，通過品牌優(yōu)勢獲取增值服務溢價。
政策方面，國家對社區(qū)養(yǎng)老、智慧化服務等方面的支持達到空前力度。
5 資本賦能
圖：2020年新上市企業(yè)IPO募資使用規(guī)劃
①上市企業(yè)融資凈額累計近千億，資本市場高度認可
②除收并購及戰(zhàn)略投資外，智慧化建設工作已經成為上市企業(yè)關注的另一焦點。不斷深化科技應用，加速提升服務質量、側重“智能+”及“5G”，加速推進智能化建設。
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讀懂未來——新時代的新要求
管理規(guī)模和戰(zhàn)略布局方面：
1 在基礎住宅物業(yè)的服務之上，基于服務和資源優(yōu)勢，積極進行戰(zhàn)略深入調整和業(yè)態(tài)延伸布局
依托自身多年積淀的物業(yè)服務經驗、良好的口碑及資源優(yōu)勢等，通過招投標、收并購和合作等方式，切入商業(yè)、辦公、產業(yè)園區(qū)等細分賽道。同時，積極承接政府機構、國有企業(yè)、事業(yè)單位等相關的物業(yè)管理服務。
目前非住宅業(yè)態(tài)競爭格局分散，涵蓋的業(yè)態(tài)類型較為多元，服務要求不盡相同，各個細分領域之間存在一定資源和技術壁壘，準入門檻更高。商業(yè)及辦公樓成為眾多企業(yè)首先發(fā)力的方向，以學校、醫(yī)院等為代表的公建業(yè)態(tài)，物業(yè)服務市場化程度不一，發(fā)展步調差異大，有較大的整合空間。
2 在推進“城市精細化管理”的進程中，物業(yè)企業(yè)進軍城市服務應運而生
城市服務的主要服務內容包括市政園林、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)、市政設施管護、環(huán)境治理、老舊小區(qū)改造、后勤服務等。
3 開拓多元化增值服務
根據(jù)相關資料，優(yōu)碼君了解到，2018年，百強企業(yè)多種經營收入均值為1.93億元，同比增長28.02%，多種經營收入的業(yè)績貢獻度為19.51%，同比增加1.31%，業(yè)績貢獻度持續(xù)上升。
物業(yè)服務企業(yè)開展的增值服務主要可以概括為三大類：
第一類是聚焦業(yè)主生活需求的社區(qū)生活類服務；物業(yè)服務企業(yè)通常以社區(qū)服務平臺為樞紐，打通線上線下，提升渠道和供應鏈能力，為業(yè)主提供社區(qū)零售、團購、家政服務、餐飲等服務；
第二類是圍繞業(yè)主資產的運營管理服務；針對業(yè)主的房屋、車等資產，提供房屋代理、家裝、汽車養(yǎng)護等業(yè)務；
第三類是對社區(qū)閑置空間進行充分利用，如出入通道、車庫、電梯、自助售貨機等，盤活社區(qū)資源，提升空間資源業(yè)務收入，同時與業(yè)主共享收益。
表：部分物業(yè)服務企業(yè)提供增值服務細項
服務質量與品牌影響力方面：
一方面通過聚焦優(yōu)勢區(qū)域，提升在優(yōu)勢地區(qū)的滲透率，另一方面深挖自身已建立比較優(yōu)勢的增值服務與特色業(yè)務，進而不斷創(chuàng)造價值；此外，部分針對細分業(yè)態(tài)或領域做精做專，打造成特色品牌，構筑起服務壁壘，也能在多變的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。
1 著力打造優(yōu)勢區(qū)域，提升滲透率
2 深度開發(fā)較有優(yōu)勢的增值服務與特色服務
3 做精做專，打造品牌特色，構建服務壁壘
內部管理與科技賦能方面：
隨著社會經濟發(fā)展和住戶對服務質量要求的提高，物業(yè)服務企業(yè)更著力于加強服務人員和住戶的情感連接，以專業(yè)而有溫度的服務增加用戶粘性，主要體現(xiàn)在引進吸收培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提升人員素質，加碼人才隊伍建設方面?？萍寂c增值服務結合主要體現(xiàn)在管理數(shù)字化，服務智能化、平臺化等方面，物業(yè)服務企業(yè)基于互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)物聯(lián)網等技術，打通線上線下網絡，通過搭建智能服務平臺，提升用戶體驗，實現(xiàn)降本增效。
1 培養(yǎng)優(yōu)秀人才、提升人員素質，以專業(yè)且有溫度的服務增加用戶粘性
2 管理數(shù)字化，服務智能化、平臺化，全方位升級服務品質
3 搭建智能服務平臺，提升用戶體驗，實現(xiàn)降本增效
創(chuàng)新技術應用，突破成本瓶頸。一方面，物業(yè)企業(yè)利用機械代替人工，低耗代替高耗，如通過引入電子圍欄、清潔機械等，促使基礎物業(yè)管理業(yè)務勞動率提升；另一方面，嘗試科技化、智能化改造，改善管理模式，提升管控效率。
舉兩個經典案例：綠城服務充分利用科技，構建共享中心，形成數(shù)據(jù)驅動、智慧高效的同級管理體系，降低人工成本，增強服務效率。龍湖智慧服務自主研發(fā)科技物業(yè)系統(tǒng)，包括FM設施設備管理系統(tǒng)與RBA設施設備監(jiān)管系統(tǒng)，貫穿所有項目的運營管理及共享服務，打破物理空間阻隔，實現(xiàn)智能管控。
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結語
我們看到，部分百強企業(yè)在抗擊新冠疫情期間“逆流而上”，以更高的標準、更高的水平、更專業(yè)的服務，拉起社區(qū)生命防護線，積極承擔社會責任，樹立行業(yè)抗戰(zhàn)疫情標桿。隨著服務標準的模塊化、精細化，百強企業(yè)也在不斷構建、更新企業(yè)的基礎服務標準，希望以標準化、模式化、高效化服務滿足業(yè)主日益提高的品質要求，同時提升行業(yè)整體的服務水平。
物業(yè)行業(yè)已經迎來“黃金十年”，市場空間潛力巨大。雖然當前國家出臺的諸多政策，引起資本市場的短期波動，但綜合來看，依舊以鼓勵支持為主，通過不斷行業(yè)規(guī)范發(fā)展，優(yōu)勝劣汰，更加有利于頭部物業(yè)在快速穩(wěn)健發(fā)展，贏得更大市場份額。
優(yōu)碼君認為，物業(yè)管理服務始終在與“人”打交道，具有和客戶關聯(lián)度高的特點，因此，物業(yè)企業(yè)的一切工作都和業(yè)主息息相關，無論是哪種大環(huán)境下的哪種要求，本質無疑是通過優(yōu)質的服務，得到客戶的充分認可，相互建立起穩(wěn)固的信任基礎。物業(yè)企業(yè)不應該是和業(yè)主對立的一方，而是深入到個人、家庭、企業(yè)、社區(qū)等各種客戶群體中，建立起緊密的情感連結。在提供優(yōu)質、便捷、精細服務的同時，有情感作為紐帶，彼此互惠互利。
如今，物業(yè)管理行業(yè)正處于“黃金時代”，是高速發(fā)展的階段，此時，大量新技術、新業(yè)態(tài)和新模式不斷引入，優(yōu)碼君相信，只有牢牢把握當下發(fā)展趨勢，響應國家政策號召，基于中國特色社會主義理論體系和國家發(fā)展戰(zhàn)略要求，深入洞察客戶需求，明確客戶痛點，才能獲得更多的主動權和選擇權。
本文部分資料來源自：
中指研究院《2021中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》
中金公司研究部2021年2月所發(fā)布的行業(yè)研究報告